Dacă vrei o comparație plastică, client service-ul este un fel de ulei fermecat care pornește și menține în mișcare rotița care îl face pe client să revină, după fiecare cumpărare. Deși mulți văd client service-ul ca o etapă post vânzare, defapt ea poate și ar trebui să existe în toate stadiile vânzării: înainte, în timpul și după vânzare.
Partea nasoală: în momentul de față, mai mult din jumătate din clienții satisfăcuți nu revin să cumpere ceva de la tine. Din diverse motive: nu se mai „lovesc” de tine, nu mai au nevoie de tine, își doresc experiențe noi, sunt curioși de alte produse, etc. În traducere, asta înseamnă că satisfacția clienților nu garantează crearea loialității.

Companiile trebuie astfel să provoace loialitatea și să nu se bazeze că „se întâmplă” doar pentru că omul “e OK” cu produsul sau serviciul.

Experiența actului de cumpărare trebuie să devină mult mai bine gestionată, completată chiar cu experiențe multilaterale. Ca și banalitate: omul trebuie să primească răspunsurile la întrebările legate de produs de la persoane amabile, la casă să poată plăti rapid și să primească, pe lângă rest, și un zâmbet, să poată să instaleze rapid chestia pe care tocmai a cumpărat-o, dacă produsul e stricat să nu își petreacă 5 luni din viață ca să rezolve problema, dacă nu are o problemă cu produsul persoana să fie contactată și „întrebată de sănătate”, etc.

Toți știm fraza „Un client nemulțumit se destăinuie la încă 9 prieteni, iar un client mulțumit doar către 2 persoane”. Așa este! Un client nemulțumit e foarte scump. Tu îți permiți să ai 9 potențiali clienți care să nu mai creadă în publicitatea pe care ți-o faci, lăudându-te cât de bune sunt produsele tale, când ei tocmai au aflat de la un PRIETEN că defapt nu e așa? Câte mii de euro trebuie să cheltui ca să le schimbi celor 9 părerea?

Să investești în acțiuni de retenție pentru clienții care sunt satisfăcuți este de multe ori mai ieftin decât să faci rost de clienți noi. Publicitatea creează clienți noi! E adevărat! Pentru o companie, la început de drum, nu se poate altfel. O luptă, la fel de importantă dar mult mai puțin costisitoare, trebuie să aibă loc și ca să îi faci pe clienți să „recumpere” și să le afli părerea (nemulțumurile sau aprecierile). Cea mai bună publicitate (care e și gratuită, pe deasupra) este să îți transformi clienții în promotorii produselor tale. Să îi faci să vorbească și să te recomande dezinteresat, doar pentru că sunt chiar mulțumiți și mândri de tine.

Când vine vorba de client service, foarte puține companii investesc în inovația instrumentelor sau acțiunilor pe care le folosesc. Creația trebuie să aibă un cuvânt de spus și în acest caz. Pot exista o groază de proceduri, de training-uri cu angajații, de ISO-uri. Dacă peste toate acestea pui și un pic de efort în a găsi soluții unice, interesante și creative atunci chiar că „ai dat lovitura” în fața competitorilor tăi.

 

Fiți creativ, în fiecare zi!

 

Foto: www.diggfoto.com