Clienții tăi te vor iubi dacă le vei arăta cum să îți consume produsele sau serviciile într-un mod eficient chiar și în contextul unei reduceri al volumului consumat, aparent in detrimentul tău, al Furnizorului. Dacă stăm să ne gândim asta nu este o aberație. Este o chestiune logică.

După ce m-am „jucat” cu factura Electrica, am avut plăcerea să port multe discuții și pe e-mail, și prin comentarii pe acest subiect. Le mulțumesc tuturor care au făcut efortul să îmi scrie câteva rânduri, fie ele pozitive sau negative. În cadrul acestor discuții, mulți dintre interlocutorii mei m-au întrebat care este faza cu „Sfatul lunii” (vezi aici) în care propuneam ca Electrica să dea ponturi despre economisire și despre reducerea consumului. Adică, pe bune, sunt normal la cap să cred că vreun Furnizor sau Vânzător va face ceva aparent împotriva Profitului său, a cifrei sale de Vânzări?

Într-un alt context decât cel de Electrica, asta ar fi echivalentul unei situații în care Vânzătorul de Pâine îi spune Clientului să nu cumpere 15 pâini deodată pentru că se vor strica, să îl învețe cum să le conserve, să îl învețe cum să folosească pâinea uscată pentru pesmet chiar dacă asta înseamnă ca Omul nu va mai cumpăra pesmet de la Vânzător, ș.a.

Loializarea Clienților prin educarea Consumului

Aș încadra toate cele spuse mai sus în capitolul de Loializare a Clientului – în Client Care, în Client Service. Hai să ne uităm la contextele pentru care această educare este oportună ca strategie de comunicare pe companie.

1. Orice client apreciază ajutorul – faptul că o Companie mă învață să economisesc, să folosesc mai eficient serviciile sau produsele lui astfel încât să profit la maxim de ceea ce am cumpărat, este un ajutor veritabil. Vânzările te țin în viață ca și companie, însă odată obținute este responsabilitatea ta să câștigi batălia cu timpul și cu contextele care pot să nu îți fie favorabile. În momentul când oamenii te iubesc, ca și companie, pentru că i-ai ajutat în viață, vor trece mult mai ușor cu vederea defectele inerente ce vor apărea în relația lor cu tine (măriri de preț, produse stricate ocazional, servicii mai proaste în anumite momente). Acest context de IUBIRE îți cumpără timp pentru a remedia TOT ce poate apărea. Să nu îți imaginezi că scapi cu una cu două. Cei care te IUBESC, care îți sunt loiali, vor „închide ochii” o dată, maxim de două ori. Dacă continui însă să insiști în a „păcătui”, dacă nu corectezi greșelile, rezultatul va fi același: întreruperea relației comerciale.

2. Orice client apreciază informarea corectă. Și așa lumea caută informații despre toate. Dacă nu le caută i se oferă – de pe bloguri, de pe forumuri, de la competitorii care fac partea de educare mai SINCER decât tine. Țelul tău la acest capitol este ca persoana care te cumpără, care este legată de tine printr-un contract (comercial sau emoțional), să îți fie recunoscătoare. Dacă pentru asta trebuie să arăți modalități de a face economie, atunci fă-o!

3. Nu sta să te gândești „Cât am să pierd?”. Nu asta e întrebarea corectă pentru această situație. Din partea Producătorului, în momentul în care oferă astfel de informații adevărate și sincere, întrebarea potrivită este: „Cât voi economisi la rândul meu?”. Poftim? Da, ai citit corect. Compania câștigă bani dacă își învață consumatorul cum să își facă viața mai bună (prin sfaturi de economisire sau eficientizare Consumatorul asta vede: „Ăsta vrea să mă ajute!”)! Argumente:

  • Clientul care te iubește, te respectă și te apreciază este cel mai bun vânzător al tău – asta înseamnă economie pentru tine pentru că, în momentul în care aceste persoane se transformă în „ambasadorii” tăi, costul tău de promovare pentru un Client Convertit scade – cu cât ai mai mulți clienți care te „propovăduiesc”, cu atât acest cost va scădea într-un procent mai mare.
  • Același client căruia îi areți cu sinceritate că îți pasă – nu va întârzia să îți plătească factura, nu va căuta alți furnizori, va continua să cumpere de la tine, va fi un client mai bun pentru simplul motiv că i-ai demonstrat că ești prietenul lui. Economia ta se materializează aici prin faptul că nu trebuie să reinvestești bani să înlocuiești un „fost-client” și prin faptul că vei reduce rata procentuală de restanțe – doar banii ce ajung la tine sunt bani valoroși. Dacă doar facturezi asta nu înseamnă nimic. ÎNCASAREA BANILOR ESTE ORGASMUL VÂNZĂRII (nu uitați să mă citați când folosiți această sintagmă, este una originală J)
  • Gândește-te câți bani trebuie să cheltuiești în situații de criză – cum am spus deja, notorietatea pozitivă pe care o construiești prin astfel de tipuri de acțiuni de educare îți câștigă înțelegere, suport și compansiune, dacă este cazul. Când vei da de greu oamenii te vor ajuta – asta înseamnă o economie enormă de bani și de timp investit în a repara sau contracara astfel de situații.

În momentul în care o companie înțelege aceste lucruri atunci va înțelege și valoarea Client Service-ului, în adevăratul sens al puterii pe care o dă strategiei globale de branding.

Fiți creativi, în fiecare zi!

 

Foto: http://www.naturalhealthtutoring.com