Un astfel de instrument de marketing materializează relația cu clientul tău, dincolo de produsul cumpărat. În mod normal, știi despre aceste tipuri de programe că recompensează Cumpărarea. E adevărat, dar nu neaparat doar atât.
Unul din mituri, care te rog să îl uiți, este acela că Programele de Fidelizare sunt aplicabile doar celor care desfașoară activități de retail (comerț cu amănuntul). Nu e adevărat! Oricine poate să își creeze astfel de programe, indiferent de ce vinde sau cum vinde. Poți crea Programe pentru clienții tăi persoane juridice, pentru echipa ta de vânzări, externă sau internă, pentru furnizori, pentru angajații tăi.

Programele care recompensează SINCER clientul sunt printre puținele instrumente în care poți să SIMȚI (la propriu) puterea brand-ului tău. Aproape că poți să îl atingi. Și tu, companie, și tu, client. Clientul are ocazia să simtă, la rândul lui, dacă ceea ce zici este adevărat, dacă ești corect, dacă ești de încredere.

REGULĂ IMPORTANTĂ:
Programele de fidelizare, chiar dacă recompensează Cumpărarea de către client, NU SUNT instrumente de creștere a vânzărilor. Această potențare a vânzărilor trebuie privită ca și efect secundar și nu ca deziderat.

Prioritatea este să ÎI MULȚUMEȘTI SINCER clientului și să îi oferi ceva în plus, ceva ce poate fi privit ca și cadou. Acest ceva:

  • trebuie să fie simbolic dar nu infim;
  • nu expiră niciodată (îmi pot păstra istoricul punctelor acumulate de exemplu)  – programele de fidelizare nu sunt promoții care să expire pe 12 martie;
  • să mă poată diferenția de restul clienților, să îmi permită să visez că pot deveni clientul Nr.1;

PUBLICUL ȚINTĂ

„Simplu: clientul companiei.” Nu e suficient. E foarte important să folosești aceste programe multilateral. Unul din publicurile care participă la succesul unui astfel de Program sunt angajații sau colaboratorii care introduc în Sistem datele Clientului, cei care intermediază relația dintre Client și Companie, ca și gestionar al Programului. Recompensează-i și pe ei. Include în bugetul tău și premii pentru cei care pot PROMOVA ACTIV și PERSONAL PROGRAMUL. Dacă la Sensiblu, tanti de la casă nu mă întreabă de cardul cu puncte e și pierderea mea, e și pierderea Sensiblu. Mai mult, tanti de la casă mă poate face interesat („Cum nu aveți card Sensiblu? Nu se poate așa ceva! Haideți să vă explic!), mă poate face să mă simt bine („Uau! Ați strâns ceva Puncte! Felicitări!), mă poate face să îmi consum punctele.

Eu aș recompensa angajații, atât pentru ÎNSCRIERILE în Program cât și pentru FOLOSIREA (activarea) Programului.

Se pot crea niște evenimente interne și teambuldinguri cu rezultatele obținute prin aplicarea internă!

LOGISTICA

Varianta ieftină și mai puțin complexă, din acest punct de vedere, mărește din păcate timpul de procesare a Vânzării, de cuantificare a ei. În mare, Clientul nu va primi un card de plastic (cu un cip sau cu bandă magnetică) ci va primi un cod care probabil și-l va nota în telefon, acest cod trebuie să îl spună vânzătorului care va trebui să îl introducă manual în softul de Fidelizare sau să îl noteze într-un registru; tot vânzătorul trebuie să își noteze, tot manual, cel puțin valoarea cumpărăturii, suma, locația etc. Complicat, nu? Dar ieftin. Nu uita că Programele de Fidelizare NU TREBUIE SĂ ÎNCURCE SAU SĂ ENERVEZE pe nimeni. Nici pe client, nici pe vânzător. E brandul tău în joc! Nu complica, nu te zgârci, nu te juca. Mai bine stai pe fundu’ tău și așteaptă până îți permiți.

Varianta mai scumpă este sa faci un sistem de carduri (sau altceva) prin care să automatizezi totul cât de mult se poate. Clientul dă cardul vânzătorului, acesta îl scanează și cumpărătura se sincronizează automat cu datele clientului și face înregistrarea în softul de gestionare a programului de fidelizare.

Așadar, punctul comun îl reprezintă acest SOFT ON-LINE care alimentează și raportează elementele care fac obiectul Programului de Fidelizare (ex: cumpărarea). Nu este o chestie simplă și nici ieftină. Dacă te enervezi, poți să îl cumperi „gata făcut” sau poți să îl faci cum vor mușchii tăi. În principiu, poți converti chiar si un CRM și să îi adaugi anumite chestii în plus.

Dacă vrei să faci o treabă cu adevărat „meseriașă” clientul va avea acces la contul lui astfel încât să își urmărească evoluția în cadrul programului (istoric, stadiu – câte cumpăraturi mai are de făcut, clasamente, etc.).

CONCEPTUL

Astfel de Programe există pe toate gardurile. Majoritatea respectă aceiași rețetă primară: cumperi și te recompensez cu puncte, punctele le folosești să cumperi altceva sau să obții ceva gratuit. Rareori punctele acestea se materializează direct în bani (ar fi program de Mituire), în cel mai bun caz (vezi Orange Thank You) poți plăti servicii deja consumate. Nu uita – un program bun trebuie să fie la bază ușor de înțeles și să nu fie demoralizant. Dacă trebuie să fac cumpărături de 1000 de lei și îmi dai un „premiu” de 1 leu, mă voi pipi pe brandul tău și pe tot Programul tău de Fidelizare.

Poți să copiezi un Program de Fidelizare și să nu te simți deloc rușinat. Un concept unic și făcut exact pentru tine te poate ajuta enorm, dar e mai important să ai un astfel de Program decât să ai unul perfect.

Repet, poți recompensa Vânzarea de orice fel, poți da puncte în plus pentru anumite zone geografice, pentru anumite volume de servicii consumate, poți să faci „vânători de comori”, poți include orice. Cu cât ai mai multe elemente care contează în Program, care interacționează relevant cu brandul tău, cu atât mai bine. Când am spus „simplu” nu m-am referit la suma elementelor care pot genera puncte ci la înțelegerea din partea clientului și mai ales la modul de acces în Program.

Astfel de Programe sunt AUR! Nu te arunca însă cu capul înainte. Afacerea ta trebuie să aibă o anumită maturitate, echipa ta să poată și să știe gestiona un astfel de instrument și, cel mai important, să ai suficienți clienți care să beneficieze de fidelizare.

 

Fiți creativi, în fiecare zi!

 

Foto: http://stonybrook.edu