Să dau clientului ce vrea sau ce are nevoie?

Nu e un articol doar pentru consultanți sau agenții ci și pentru clienți sau reprezentanți ai departamentelor de marketing. La prima vedere răspunsul tău pare simplu, clar, fără „doar și poate”. Majoritatea clienților spun: „Eu plătesc. Deci faci cum zic!” și majoritatea agențiilor vor spune: „Lasă-mă să te ajut. Fă cum zicem noi și nu îți va părea rău!”

Prin a da clientului ce vrea…

…înțeleg că agenția sau consultantul se comportă ca niște executanți absoluți. Fără inițiative, fără soluții (altele decât cerute de client), fără a prospecta sau experimenta noi teritorii și fără a-l trage pe client de mânecă atunci când vrea ceva ce nu „îl ajută”. Vrei nene site e-commerce în flash? Facem. Vrei campanie pe GSP.ro chiar dacă nu acolo este targetul tău? Facem. Vrei să organizezi eveniment de lansare la Predeal chiar dacă costă 100.000 de euro și chiar dacă e „aruncat de bani pe fereastră”? Facem.

„Domnu’ client! Uitați-va la mine în ochi! Facem tot ce doriți! Dumneavoastră vă știți cel mai bine afacerea! Noi suntem umilii Dvs. prestatori de servicii. Vom da la timp, mai ieftin decât alții și fără comentarii.”

Faptul că o agenție sau un consultant dă clientului exact ce dorește nu înseamnă că e incompetentă sau că nu îi pasă. E o opțiune de business.

În cel mai bun caz:

Clientul are în interiorul companiei o mega echipă de marketing care ESTE CAPABILĂ și cere exact ce trebuie. Agenția se va lăuda cu rezultatele companiei (nu va recunoaște statutul de executant), dar asta nu o va face o agenție importantă, o agenție premiată, o agenție de top. Va supraviețui… și gata! Ceea ce e mare lucru! Va produce bani și va avea o viață lungă.

În cel mai rău caz:

Agenția își face treaba și clientul gafează. Pe barba lui, corect, dar o dă de gard cu motostivuitorul. Omul se va plânge. Prima dată echipei lui. Pe cine va da vina echipa? Pe agenție sau consultant. Omul, patronul, nu va crede din prima dar va chema, de control, alte agenții și le va povesti. Aici intervin hienele! Alte agenții competitoare care (în marea majoritate) mușcă din cadavre. „Vai domnule client, dar de ce ați făcut site în flash. Ăia nu v-au spus că asta nu e bine? Cum să aveți trafic când…” și își dau cu părerea. Încep să dea sfaturi. Cum ar fi fost mai bine, cum trebuia să se întâmple. Poate că au dreptate! Poate că sunt doar păreriști. Culmea este că agențiile care dau soluții, în aceste contexte de „hai să vorbim” ce au făcut alții, sunt în majoritatea cazurilor TOT AGENȚII EXECUTANTE. Simpatic, nu? În concluzie, dacă lucrurile ies prost, agenția are parte de o anti-promovare, chiar dacă este vina clientului.

 Prin a da clientului ce are nevoie…

…mă refer la situația în care consultantul este „Dumnezeu pe plantație”. El decide ce ai nevoie, sub ce formă și în ce cantitate. Vrei? Poate lucra pe un buget. „Domnule client, spune-mi ce bani și ce vânzări dorești ca să îți spun dacă este realizabil sau nu.” El va decide modul în care acești bani sunt distribuiți ca investiții și fee-uri. Poate lucra pe rezultate. „Vrei să vinzi 1.000.000 de unități? Uite ce trebuie să faci și cât costa. Vrei? Bine. Nu vrei? Bine, pa.” (vorba lui Badea). Acum să nu credeți că atitudinea asta de aparent „mega-profesionist” se pupă întotdeauna cu realitatea. Am întâlnit agenții și consultanți care puteai jura că sunt frații gemeni de-ai lui Ogilvy sau Saatchi dar care nu știau ce e aia mix de marketing sau USP.

În cel mai bun caz:

Agenția e „vero”, știe meserie și din cauza experienței și a unei echipe mega-profesioniste, bate șansa și dă clientului ce are nevoie: REZULTATE obținute prin metode durabile, repetitive, morale și decente. Aceste agenții ajung să câștige 100.000 de euro doar pe ideea creativă pentru un spot TV. Acești consultanți încasează 1.000.000 de euro pentru un proiect de branding. „Ăștia îs miezu’”. Singura problemă e că sunt foarte puțini (de aceea le zice elită).

În cel mai rău caz:

Agenția o buctează! Face bubu! Fie din cauza neșansei (nimic nu se poate garanta) sau a faptului că sub capota de Ferrari era de fapt un hamster care alerga pe o rotiță. Dacă în cazul eșecului agențiilor executante anti-promovarea se face la nivel „mai subteran”, în cazul unei agenții de renume, cu pedigree, se fac campanii de „pălmuire”  în toată regula. Adică ustură mult mai tare! Sunt agenții care au dat faliment  sau au fost desființate din cauza unui insucces.

Avertisment:

Deși aparent e mai „sexy” să faci parte din a doua categorie trebuie să știi că, în România, există

*mă refer la numărul de clienți și nu la ponderea bugetelor

Acestea fiind cele două contexte continui prin a-ți spune:

NU ALEGE VREO TABĂRĂ! Fie că ești client, fie că ești consultant sau agenție nu poți să te pronunți cu „alb și negru”! Nu ai voie să fii 100% adeptul vreuneia dintre abordări!

Pentru consultanți și agenții

–          Dacă ești adeptul „Clientul nostru, stăpânul nostru!” nu este nicio problemă (repet). Nu ești un lingău sau mai puțin profesionist dacă livrezi ce îți spune clientul. Dacă nu vrei să ai bătăi de cap, aparent, aceasta este soluția.

–          Dacă ești adeptul „Eu sunt profesionistul! Ori mă asculți, ori te duci la altul!”, din nou, nu este nicio problemă. Faptul că abordezi așa problema este o dovadă a faptului că ești (sau vrei să pari) stăpân pe situație dar și că vei răspunde „cu capul” pentru ce rezultate au loc, fie ele pozitive sau negative.

Repet, nu ai voie să fii doar într-una dintre bărcile mai sus menționate. Da, există cazuri în care acest lucru se întâmplă, sunt cazuri excepționale, le cunosc. Îți dau doar două astfel de situații:

1. Când ești în prag de faliment, când îți este foame și vrei să mai continui, să plătești salarii, NU VĂD de ce ai adopta ca politică de business poziția Agenției Experte. Riști, din cauza celor spuse mai sus, să nu faci rost de bani pentru papa.
2. Când la client se prezintă o somitate, în domeniu, un Wally Olins păi te apuci să îi zici ce vrei tu sau îl lași pe om să îți dea ce crede el? După „jde” proiecte de succes nu cred că se poate afla cineva în poziția de a-i da lui Olins indicații.

 SFATUL MEU ESTE: APLICĂ REGULA „30 – 70”.

Poți să fii orice, din partea mea! Agenție executantă sau agenție “dominatoare”. Cred cu tărie că, în realitate, strategia ta de business trebuie să le cuprindă pe amândouă în proporții de 30% una și 70% alta.

70% “dau ce cere” și 30% “dau ce are nevoie”

Orice agenție trebuie să își exercite poziția de profesionist. Sunt situații în care trebuie să spui “nu ar fi mai bine așa”, “nu doriți să încercăm asta” sau “din experiența noastră credem că…, nu o să regretați că ne ascultați”. Te ajută să crești relația cu clientul (timp, valoare). Oricât de mult și-ar dori unii clienți doar “sclavi”, TOȚI apreciază o soluție la o problemă. Peste tot există moment de lene. Când îi ajuți, le va place!

Chiar dacă sunt foarte mulți clienți care nu acceptă să li se dea ceea ce doresc este FOARTE IMPORTANT să existe această proporție și în cazul agențiilor “Da, să trăiți!”. Doar așa va evolua piața, doar așa echipele de marketing din partea clientului VOR ÎNȚELEGE și se vor PROFESIONALIZA.

În plus (foarte important) dă-i ocazia echipei tale să muncească ce își dorește. ESTE O ABERAȚIE să ai echipă de creație și să le dai doar răspunsuri de genul “așa a zis clientul”! Oamenii ăia se simt impotenți, se simt ca la fabrică! Oamenii creativi AU NEVOIE de libertatea creației. Din asta trăiesc. Salariile sunt argumente temporare. Îți promit asta!

30% “dau ce cere” și 70% “dau ce are nevoie”

Orice client are nevoie de CONSULTANȚĂ. Dacă știai mai bine decât o agenție să faci “nu-știu-ce” atunci îți făceai naibii agenție, nu? Acceptă sfaturile agentiei, ale consultantului! Nicio agenție nu își dorește eșecul clientului. Nu are cum! Este singurul ei mod de a se promova, de a câștiga clienți.

Ca agenție, las-o mai moale prietene! Da ești capabil să îți asumi TOTUL. Lasă-l și pe client, în zonele mai puțin esențiale, să facă cum vrea el. Nu fi fals. Dacă vezi că își dorește scaune roșii deși el lucrează la Cosmote… lasă-l cum vrea el! Sunt doar 12 scaune, pentru numele lui Dumnezeu! Nu te certa cu el și pentru asta! Nu îi aduce aminte mereu că tot ce propune el e greșit.

Când nu știi ce variantă să alegi (70-30 sau 30-70) nu îți fă probleme. Secretul este să faci totul cu pasiune maximă! Să iubești fiecare clipă în care faci ce vrei, ce ți se potrivește și ce te pricepi. Cu timpul ți se va concretiza în minte poziția ta de business. La fel cum, dacă ai ales una din abordări asta nu înseamnă că nu poți evolua înspre alta, oricare ar fi ea.

Fiți creativi, în fiecare zi!

Foto: www.nocookie.net